Reclamações

Secção I – Da reclamação

Artigo 13.º Conceito de reclamação

1. Por reclamação entende-se a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Artigo 14.º Apresentação das reclamações

1. As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física e simultânea das partes, desde que dela fique registo escrito ou gravado.
2. O ponto de receção e resposta das reclamações é o Departamento de Gestão de Reclamações da MAPFRE ASISTENCIA, sito no Edifício Europa na Av. José Malhoa, n.º 16 F – 7.º Andar, 1070-159 Lisboa.
3. As reclamações por escrito podem ser enviadas por via postal para a morada referida no número anterior ou, preferencialmente, remetidas utilizando o formulário existente para o efeito, sem prejuízo de poderem ser lavradas no Livro de Reclamações.
4. Para efeitos do cumprimento do disposto na Lei n.º 58/2019, de 8 de Agosto, que assegura a execução, na ordem jurídica nacional, do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento e do Conselho, de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados e na Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto, a MAPFRE ASISTENCIA dispõe de um sistema de gravação de chamadas, oportunamente notificado à Comissão Nacional de Proteção de Dados, o qual cumpre a todo o momento a legislação vigente em matéria de proteção de dados pessoais.

Artigo 15.º Requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações

1. As reclamações efetuadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, obedecem aos seguintes requisitos mínimos:
   a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
   b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
   d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
   e) Número de documento de identificação do reclamante;
   f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
   g) Data e local da reclamação.
2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os requisitos mínimos previstos no número anterior, necessários para a sua gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a MAPFRE ASISTENCIA deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, convidando-o a suprir essa omissão, no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da data da receção da reclamação.
3. A MAPFRE ASISTENCIA reserva-se o direito de não admitir a reclamação sempre que:
   a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
   b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
   c) Reitere reclamação apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta pela empresa;
   d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório
4. Sempre que a MAPFRE ASISTENCIA tenha conhecimento de que a matéria objeto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, pode abster-se de dar continuidade ao processo de gestão da reclamação.
5. Sempre que a MAPFRE ASISTENCIA não admitir reclamações apresentadas nos termos previstos no número 3 do presente artigo, dará conhecimento desse facto ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, fundamentando a sua não admissão, no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

Artigo 16.º Prazo e conteúdo da resposta

1. Sempre que for apresentada uma reclamação, a MAPFRE ASISTENCIA acusará ao reclamante a respetiva receção, no prazo de 5 dias uteis.
2. Após a respetiva receção, as reclamações são numeradas sequencialmente e classificadas de acordo com a estrutura fixada pela ASF nos mapas de reporte relativos à atividade seguradora, disponibilizados por esta na sua página de internet.
3. Sem prejuízo de prazos especiais regulamentares e/ou legais inferiores, as reclamações apresentadas obterão, por regra, resposta escrita no prazo máximo de 20 (vinte) dias a contar da data da respetiva receção na MAPFRE ASISTENCIA, com os requisitos mínimos preenchidos, não sendo considerado na contagem o dia em que a reclamação for recebida em conformidade com as regras gerais sobre a contagem dos prazos.
4. Nos casos que revistam especial complexidade o prazo máximo de resposta é de 30 (trinta) dias.
5. Entende-se por prazos especiais regulamentares e/ou legais inferiores os respeitantes a reclamações endereçadas à MAPFRE ASISTENCIA por intermédio da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), da Associação Portuguesa de Seguradores (APS), do Provedor do Cliente e da DECO, bem como as efetuadas no Livro de Reclamações.
6. Quando seja previsível a impossibilidade da MAPFRE ASISTENCIA observar o prazo geral de resposta previsto supra, deverá informar o reclamante de tal facto, no prazo máximo de 5 dias úteis a contar da data da receção da reclamação, de forma fundamentada, por escrito ou através de outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como deverá mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
7. A MAPFRE ASISTENCIA deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação através de linguagem clara e percetível.
8. No caso das reclamações endereçadas à MAPFRE ASISTENCIA pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, bem como das constantes no Livro de Reclamações, será dada resposta diretamente ao reclamante, cuja cópia será junta com a resposta oferecida à ASF para conhecimento da comunicação dirigida ao reclamante.

Artigo 17.º Dados de contacto para efeitos de acompanhamento

1. Para efeitos de acompanhamento do processo relativo à reclamação apresentada, os reclamantes dispõem dos dados de contacto constantes nos números 2 e 4 do artigo 14.º e podem ainda solicitar esclarecimentos sobre o estado do processo através do endereço eletrónico reclamacoespt@mapfre.com.
2. A MAPFRE ASISTENCIA possui sistemas eletrónicos seguros, de registo da informação relativa à gestão das reclamações e de arquivo de documentação, os quais deverão ser mantidos durante o prazo mínimo de cinco anos.

Artigo 18.º Condições de acesso

Sempre que o solicitem à MAPFRE ASISTENCIA, os reclamantes podem aceder à informação relativa à gestão das respectivas reclamações e à documentação associada.

Artigo 19.º Provedor do Cliente

1. Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que previamente tenham sido objecto de apreciação pelo Departamento de Gestão de Reclamações da MAPFRE ASISTENCIA.
2. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE ASISTENCIA às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 (vinte) dias ou de 30 (trinta) dias nos casos que revistam especial complexidade, ou que, tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
3. A MAPFRE ASISTENCIA tem por Provedor, ao qual devem ser dirigidas as respectivas reclamações:
   Dr. Paulo Braga Malheiro
   Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq. 1350-275 Lisboa
   E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
   Telefone para esclarecimentos: 21 388 45 63 (Chamada para a rede fixa nacional)
4. As reclamações endereçadas ao Provedor do Cliente devem observar os requisitos mínimos previstos no número 1 do artigo 15.º do presente Regulamento.
5.  O Provedor do Cliente reserva-se o direito de não admitir a reclamação sempre que se verifique uma das situações previstas no número 3 do artigo 15.º do presente Regulamento.
6. A reclamação admitida será apreciada pelo Provedor do Cliente no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados a partir da data da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 (quarenta e cinco) dias nos casos que revistam especial complexidade.
7. Sobre a MAPFRE ASISTENCIA recai o dever especial de colaboração com o Provedor do Cliente, bem como o de cumprir os deveres e obrigações que sobre ela impendam nos termos que se encontrarem regulados.
8. A apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.

Artigo 20.º Resolução Extrajudicial de litígios

1. A MAPFRE ASISTENCIA aderiu ao CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, para o qual podem ser dirigidas as respectivas reclamações:
   Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo, n.º 11 – 9.º Esq., 1050 – 115 Lisboa
   E-mail: geral@cimpas.pt
   Telefone para esclarecimentos: 21 382 77 00 (Lisboa) e 22 606 99 10 (Porto) (Chamada para a rede fixa nacional)
   Mais informações em www.cimpas.pt
2. As respectivas condições de elegibilidade encontram-se disponibilizadas no sítio da Internet www.cimpas.pt
3. Sobre a MAPFRE ASISTENCIA recai um dever especial de colaboração com o CIMPAS, para além de quaisquer outros deveres e obrigações que sobre ela impendem nos termos que se encontrarem regulados nos respectivos regulamentos aplicáveis àquele Centro.

Secção II – Função autónoma responsável pela gestão de reclamações

Artigo 21.º Função autónoma

A gestão das reclamações dirigidas à MAPFRE ASISTENCIA é assegurada pelo Departamento de Gestão de Reclamações, que actua como ponto centralizado de recepção e de resposta às mesmas.

Secção III – SGR – Sistema de Gestão de Reclamações

Artigo 22.º Modelo organizacional adoptado

1. A MAPFRE ASISTENCIA dispõe de uma aplicação informática denominada SGR – Sistema de Gestão de Reclamações para gerir todas as reclamações que lhe são endereçadas, independentemente da qualidade do reclamante e da origem da reclamação.
2. A aplicação SGR – Sistema de Gestão de Reclamações regista todas as reclamações de que a MAPFRE ASISTENCIA tome conhecimento através de um dos meios de comunicação contemplados no presente Regulamento, incluindo as provindas da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões e as formalizadas no Livro de Reclamações.
3. O SGR – Sistema de Gestão de Reclamações dispõe de um eficaz sistema de alertas que evita o incumprimento do prazo de resposta às reclamações.
4. O SGR – Sistema de Gestão de Reclamações compreende diversos campos onde são registadas todas as informações relevantes para cada processo de reclamação e um campo onde é anexada a pertinente documentação digitalizada.
5. O SGR – Sistema de Gestão de Reclamações permite saber a todo o momento o estado em que se encontra cada processo de reclamação e conhecer todos os documentos afectos à mesma, funcionando também como arquivo de informação (qualitativa e quantitativa) e de documentos.

Secção IV – Interlocutor perante a ASF e o Provedor do Cliente

Artigo 23.º Interlocutor

1. Nos termos da Norma Regulamentar da ASF nº 7/2022-R, de 7 de junho, o interlocutor da MAPFRE ASISTENCIA perante a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões é a Dra. Cristina Espada Isaac.
2. Perante o Provedor do Cliente o interlocutor designado é o mesmo.

Secção V – Reporte regular relativo à gestão de reclamações

Artigo 24.º Reporte

A MAPFRE ASISTENCIA e o Provedor do Cliente remetem anualmente à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, até ao final dos meses de fevereiro e Janeiro, respetivamente, para efeitos de supervisão da conduta de mercado, um relatório estatístico e um relatório qualitativo relativos à gestão de reclamações efetuada no exercício económico do ano anterior, em cumprimento do disposto nos artigos 27.º e 28.º da Norma Regulamentar da ASF n.º 7/2022-R, de 7 junho.

Secção VI – Disposições finais

Artigo 25.º Acompanhamento da implementação e monitorização do cumprimento do Regulamento

O acompanhamento da implementação e monitorização do cumprimento do presente Regulamento é delegado pelo Órgão de Administração da MAPFRE ASISTENCIA na Dra. Mónica Vicente-Arche Palacios.

Artigo 26.º Sugestões

Quaisquer sugestões para correcção ou melhoria do SGR – Sistema de Gestão de Reclamações devem ser endereçadas à Dra .Mónica VicenteArche Palacios da MAPFRE ASISTENCIA que lhes dará o devido seguimento.

Artigo 27.º Revisão

O presente Regulamento será objecto de revisão pela Dra. Mónica Vicente-Arche Palacios da MAPFRE ASISTENCIA sempre que ocorra motivo justificativo para tal.

Artigo 28.º Entrada em vigor

Independentemente da data da sua ratificação pelo Órgão de Administração e/ou da sua divulgação, o presente Regulamento entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2016, sendo divulgado no sítio da MAPFRE ASISTENCIA e, internamente, mediante Circular.

SJ 11.01.16

O presente Regulamento foi alterado em 11.01.2016 na sequência da publicação e entrada em vigor da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro, e será ratificado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA.

Artigo 29.º Divulgação

A informação constante no presente Regulamento será disponibilizada ao público através de meios adequados, designadamente mediante afixação nos estabelecimentos, bem como, sempre que solicitado, através da entrega em suporte duradouro, preferencialmente digital, acordado com o destinatário, sem prejuízo dos elementos de informação a divulgar constantes na página web da MAPFRE ASISTENCIA.