Politica de tratamento

1. O presente Regulamento, definido e aprovado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y
   REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL (adiante designada por MAPFRE ASISTENCIA), consagra os princípios adoptados pela MAPFRE
   ASISTENCIA no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Os princípios constantes do presente Regulamento refletem a missão e os valores da MAPFRE ASISTENCIA, traduzindo o comportamento
   esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome
   da MAPFRE ASISTENCIA, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Os colaboradores da MAPFRE ASISTENCIA devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados,
beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.

Os colaboradores da MAPFRE ASISTENCIA devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários
ou terceiros lesados, atendendo ao respectivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente
previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão esclarecida, livre e devidamente fundamentada.

A MAPFRE ASISTENCIA assume o compromisso de instituir e monitorizar os mecanismos necessários para assegurar que não são
comercializados contratos de seguro com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respectivos tomadores de seguros e
segurados.

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à MAPFRE ASISTENCIA, à
   Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) e ao Provedor do Cliente, nos termos e através dos meios previstos no Anexo
   I ao presente Regulamento.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

1. O tratamento, efetuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou
terceiros lesados, deve ser feito na estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e
organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.
2. “A Política relativa à proteção de dados inclui informação sobre os direitos dos titulares dos dados e encontra-se disponível no sítio de internet da MAPFRE ASISTENCIA.”

1.  Os colaboradores devem revelar à MAPFRE ASISTENCIA todas as situações que possam gerar conflitos de interesse, abstendo-se de intervir
   em tais situações, nomeadamente em matéria de gestão de sinistros e de reclamações.
2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no
   processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa
   ou indirectamente participem.

Os colaboradores da MAPFRE ASISTENCIA devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam com rigor, qualidade, celeridade e
eficiência, assegurando uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros
lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

A MAPFRE ASISTENCIA assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, em especial dos colaboradores que contactam directamente
com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e
não presencial.

1. A MAPFRE ASISTENCIA tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e
   prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a
   mesma considerar relevante.
2. A MAPFRE ASISTENCIA pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação
   Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude.

A MAPFRE ASISTENCIA, através do sistema de gestão do risco e controlo interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do
cumprimento da política de tratamento.

A MAPFRE ASISTENCIA assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas no presente Regulamento, de modo a garantir o seu
cumprimento, tanto a nível interno como externo, nomeadamente através de Circular e divulgação no sítio da Internet da MAPFRE ASISTENCIA.

Independentemente da data da sua ratificação pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA e/ou da sua divulgação, o presente
Regulamento entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2016, sendo divulgado no sítio da Internet da MAPFRE ASISTENCIA e, internamente,
mediante Circular.

ANEXO I

INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À GESTÃO DE RECLAMAÇÕES PELA

MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA.

INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL ou de insatisfação em relação aos

Serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados,
beneficiários ou terceiros lesados.

Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para
cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de
informação ou esclarecimento.

A – Reclamações dirigidas à MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL ([1])

1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:
   Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Departamento de Gestão de Reclamações
   Morada: Edifício Europa, Av. José Malhoa, n.º 16 F – 7.º Andar, 1070-159 Lisboa
   Remetidas utilizando o formulário existente para o efeito.
2. Requisitos mínimos da reclamação
   • Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
   • Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o
     represente;
   • Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   • Número de documento de identificação do reclamante;
   • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
   • Data e local da reclamação.
3. A reclamação obterá resposta por escrito no prazo máximo de 20 (vinte) ou de 30 (trinta) dias, consoante a complexidade, a contar da data
   da recepção da mesma pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL com os
   requisitos mínimos preenchidos, não sendo considerado na contagem o dia em que for recebida em conformidade com as regras gerais sobre a contagem dos prazos.

B – Reclamações dirigidas ao PROVEDOR DO CLIENTE [1]

Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados às
quais não tenha sido dada resposta pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL
no prazo máximo de 20 (vinte) dias contados a partir da data da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 (trinta) dias nos
casos que revistam especial complexidade, ou quando tenha sido dada resposta no aludido prazo e o reclamante discorde do sentido da
mesma.

1. A MAPFRE ASISTENCIA tem por Provedor, ao qual devem ser dirigidas as respectivas reclamações:
   Dr. Paulo Braga Malheiro
   Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq., 1350-275 Lisboa
   E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
   Telefone para esclarecimentos: 213 884 563 (Chamada para a rede fixa nacional)
2. Requisitos mínimos da reclamação: os mesmos previstos no n.º 2 de “A” supra.
3. A reclamação obterá resposta por escrito no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 (quarenta e cinco) dias nos casos que revistam especial complexidade.

C – Outras entidades às quais podem ser dirigidas reclamações: AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES (ASF)

Morada: Avenida da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa
E-mail: asf@asf.com.pt
Telefone para esclarecimentos: 808 787 787 (Chamada para a rede fixa nacional)
Mais informações em: www.asf.com.pt

[1] A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS – SUCURSAL EM PORTUGAL e o Provedor reservam-se o direito de não admitir a reclamação sempre que:

⁽ⁱ⁾ Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
⁽ⁱⁱ⁾ Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
⁽ⁱⁱⁱ⁾ Reitere reclamação que haja sido apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem é dirigida;
^(iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

SJ 11.01.16
O presente Regulamento foi alterado em 11.01.2016 na sequência da publicação e entrada em vigor da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro, e
será ratificado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA.